香格里拉酒店的数字化战略：如何在个性化服务和隐私安全之间取得平衡？

老牌酒店集团在过去几十年间已经建立起良好的品牌传承，如今不能再依靠此前的做法了，特别是在客户数据管理方面。酒店集团需要寻求平衡的方法，既能实现个性化服务，同时也能确保客人的隐私安全。作为老牌的豪华酒店集团，香格里拉酒店正在努力尝试。

　　“目前，我们已经完成了客户旅程中60%的个性化目标。”香格里拉酒店首席技术官杨建成在接受环球旅讯采访时表示。

　　杨建成表示，确保数据在整个集团内便捷高效地使用、分享和转移，是一项艰巨的任务。为了实现个性化服务，需要了解公司的目标和准备情况。他补充说，借助数据实现酒店服务个性化的过程需要保障准确无误，因为一旦出现问题，客户体验将受到负面影响。

　　聚焦客人，而不是增量收入

　　香格里拉酒店运营着100多家酒店，他们希望不断优化算法，为客户提供个性化推荐，满足客户需求。“个性化推荐可以帮助我们提升销售。我们的推荐可以吸引客人来电预订或咨询，帮助实现升级销售。但扩大销售并不是我们最核心的目标，”杨建成表示。

　　“了解客人的潜在需求才是我们的主要目标，我们要将产品与客户需求相匹配。”他说。“我们会对自身资源进行评估，确定可以为客户提供哪些产品，并不断改进，以便更好地为客人服务。”香格里拉酒店不仅完善住宿和餐饮服务，也在考虑为客人提供当地体验活动，满足客人更多的需求。

　　积极利用数据资源

　　借助数据实现酒店服务个性化，需要在业务和技术规划层面充分重视数据资源的利用。数据管理不再只和技术层相关，它与公司管理计划、日常运营、流程改进、持续监控、学习和适应都密切相关。

　　从数据的角度来看，首先必须把企业系统、web日志等不同系统的数据整合到单一平台。该平台将成为PMS、POS、网站分析和其它数据的汇集中心。之后，需要根据不同数据需求，使用存储技术对数据进行整理和存储。

　　杨建成表示：“首先，我们需要收集完整的数据，之后进行数据处理，确保数据的准确性。我们覆盖所有渠道的数据来源，但将PMS作为关键数据来源。我们正在努力了解忠诚客户的关注点和需求。”

　　个性化推荐的过程包括：准备和标记数据、选择算法、训练模型、优化部署模型、做出预测并付诸行动。杨建成表示，随着公司建立、培训和部署机器学习模型，“机器将变得越来越聪明”。

　　“今年，我们会在酒店前台以及网站和应用程序等接触点，向客人进行个性化推荐。呼叫中心的个性化推荐功能将于明年推出。”杨建成透露。

　　应对数据安全挑战

　　数据安全与个性化服务同等重要。“对于传统企业的首席信息官来说，保证数据安全是最具挑战的难题。”杨建成说，酒店行业曾出现过客人数据泄露的事件，黑客利用客人信息进行身份盗用、账户盗用或信用卡欺诈等行为。

　　国际酒店集团旗下的酒店覆盖全球不同国家地区，他们的数据存储方法可能会在访问权限控制等方面引发问题，杨建成认为酒店集团需要采取多种措施，比如需要确保只有通过认证的用户才能访问数据，明确授权的范围。 “这些措施往往意味着很高的投入成本。”他说道。

　　设置数据安全框架、防止数据被盗、检测漏洞或黑客入侵、应对黑客攻击或入侵是保护数据的四个层面，杨建成解释说。

　　“企业的数据安全保障水平分为三个阶段，最高阶段是成熟状态，企业只需对系统进行升级或更新。最低阶段是打基础阶段。香格里拉目前正在向最高阶段迈进。”杨建成总结道。